Стандарт обслуживания проверяется в каждом разговоре
Артефакт превращает ваш чек-лист обслуживания в критерии и проверяет по ним реальные разговоры сотрудников с клиентами во всех точках сети.
+7 п.п.
к доле диалогов по стандарту за месяц
100+
точек одной сети подключены к разбору
22 000+
реальных разговоров в анализе
По результатам пилотов
Стандарт написан у всех. Проверить его удаётся выборочно
Регламент обслуживания есть почти в каждой сети. Сложнее увидеть, выполняется ли он в обычный рабочий день.
Тайный покупатель
Подробная оценка одного визита, раз в квартал или месяц.
Один визит не говорит, как прошли остальные две тысячи разговоров той же точки.
Чек-лист управляющего
Наблюдение в зале и отметки в форме по итогам смены.
Заполняется по памяти и в конце дня, а при управляющем сотрудники работают иначе.
Прослушивание записей
Выборочная проверка сохранённых разговоров.
За час проверяющий прослушивает несколько диалогов. На всю сеть этого времени не хватает.
Артефакт показывает, в какой доле разговоров звучит каждый пункт стандарта и на каких точках его пропускают.
Ваш чек-лист становится критериями анализа
Вы описываете, что должно прозвучать в разговоре, и каждый пункт становится критерием, по которому Артефакт проверяет диалог.
Пункты выше — пример. В проекте список составляется по вашему регламенту: кассовая зона, зал, примерочная, стойка, звонок.
- задан ли открытый вопрос до предложения
- уточнил ли сотрудник повод или предпочтение
- дождался ли ответа, прежде чем предлагать
«Вы себе или с собой возьмёте? Подскажу, что лучше подойдёт»
«Что-нибудь ещё?»
Оценка опирается на то, что прозвучало в диалоге, поэтому её можно показать сотруднику вместе с фрагментом разговора.
Артефакт проверяет стандарт в пять шагов
Ваш регламент раскладывается на проверяемые пункты: что должно прозвучать, в какой момент и в каком виде. Артефакт Спот и Пин записывают разговоры сотрудников с клиентами прямо в точке. ИИ отмечает по каждому диалогу выполненные и пропущенные пункты и сохраняет фрагмент как подтверждение. Отчёт показывает, какие пункты выполняются реже и на каких точках, а после разбора — изменилось ли выполнение в следующих разговорах.
Отчёт показывает выполнение каждого пункта по всем точкам
Профиль по этапам разговора показывает, какие пункты стандарта сотрудники выполняют реже других. Под ним собраны разговоры с оценкой и коротким разбором: любой можно открыть и проверить, почему пункт не засчитан.
Дальше решение принимает руководитель: доучить смену, изменить формулировку в регламенте или снять пункт, который в реальном разговоре не работает.
К каждой оценке приложен фрагмент разговора
Оценка по стандарту перестаёт быть мнением проверяющего. И руководитель, и сотрудник видят одну и ту же реплику и понимают, почему пункт не засчитан.
Руководителю не нужно спорить с сотрудником о том, что было сказано на смене: разбор начинается с конкретной реплики, и оценку можно показать сотруднику сразу.
Когда в стандарт добавляют пункт, отчёт показывает, звучит ли он в разговорах
Новый скрипт, сезонное предложение или правка регламента видны в разговорах уже на следующей неделе: отчёт показывает долю разговоров, где пункт звучит.
В первую неделю после планёрки пункт звучит у части смен. Затем сотрудники получают разбор с конкретной формулировкой и примером, где она уместна. Через месяц отчёт показывает, закрепился ли пункт и на каких точках он всё ещё не звучит.
Для бизнеса с живым общением с клиентами
Что будет в демо-отчёте
Вы увидите пример того, как Артефакт проверяет стандарты:
- выполнение каждого пункта стандарта в долях разговоров
- сравнение точек по одному и тому же чек-листу
- самые частые отклонения от регламента
- фрагменты разговоров как подтверждение оценки
- разрез по сменам и сотрудникам
- динамику после введения нового стандарта
Демо покажет структуру отчёта и то, как ваш чек-лист превращается в критерии, — на демо-данных.
Получить демоЧастые вопросы
Да, это основной режим работы. Ваш регламент раскладывается на проверяемые пункты, и разговоры оцениваются именно по ним. Список пунктов можно менять — например, добавить сезонное предложение или снять требование, которое в живом разговоре не работает.
Все записанные разговоры. Выборка нужна там, где проверку делает человек; здесь каждый диалог проходит через один и тот же набор критериев, поэтому доля выполнения пункта считается по всей смене.
Охватом. Тайный покупатель подробно разбирает один визит, Артефакт проверяет все записанные разговоры. Их можно совмещать: тайный покупатель раз в месяц проверяет сценарий целиком, Артефакт каждый день показывает, какие пункты звучат.
Начать с конкретного пункта. Отчёт показывает, какой пункт выполняется реже и в каких ситуациях, а к оценке приложен фрагмент разговора — из этого складывается разбор со сменой и рекомендация сотруднику.
По ближайшим сменам после ввода. Отчёт показывает долю разговоров, в которых пункт действительно звучит, поэтому не нужно ждать месяц и разбираться по выручке, что произошло.
Да. Сравнение точек — только один из разрезов; для одной точки остаются разрезы по сменам, сотрудникам и динамике во времени.
Как разбор разговора. Сотрудник видит свой разговор, отмеченный пункт и формулировку, которая сработала бы в этой ситуации. Оценка нужна, чтобы следующий разговор прошёл лучше.
Смежные задачи
Чем это отличается от привычных способов
Разборы по теме
Проверьте, выполняется ли ваш стандарт на самом деле
Мы разложим ваш чек-лист на критерии и покажем на демо-данных, как выглядит отчёт по пунктам, точкам и сменам.